更新日：2010年07月08日
（提供：MMPG）
増患・増収のための歯科医院における
取組み事例
現在、全国には６万８千件余りの歯科医院があり、開業歯科医の先生方は患者様への歯科医療の提供に日夜取り組まれています。しかしながら、診療圏の重複する歯科医院が次々と開設される状況の中で、安定した医院経営を行っていくためには、いかに一人でも多くの患者様を獲得するかが不可欠になってきました。
そこで、弊社のクライアントの中で、特に患者様の支持を集めている歯科医院が取り入れている増患・増収のための工夫事例をご紹介したいと思います。
■顧客満足度向上への工夫
Ｈ歯科医院では、院長・スタッフ全員が全ての患者様に対して、笑顔で接することを徹底し、話すときの口調も「優しく丁寧に」を心がけられています。
もし、子どもの患者様が診療中に泣き始めた時には、受付のスタッフも含め、手が空いているスタッフがチェアまで駆け寄ってあやしてあげる等、院内スタッフ全員で少しでも患者様が苦痛なく診療を受けることができるようにフォローしておられます。子どもをあやす光景は、院内にとても和やかな雰囲気を醸し出すようで、待合室で待っている患者様も和んでいらっしゃるようです。
また、院長は診療するにあたり、患者様の理解度に合わせた適切な説明を心がけていらっしゃり、非常に高い顧客満足を得られています。
診療時間や休診日の設定については、患者様のニーズに応えるべく診療時間を夜８時までとし、さらに平日通院することが困難なサラリーマン等の為に、土曜・日曜にも終日診療を行っています。患者様が仕事を終えられてからや休日にゆっくり来院することができるように工夫されており、そのためか、社会保険の患者様の割合が非常に高くなっています。
■診療環境に対する工夫
歯科医院の外観は、駐車場のアスファルト部分を山吹色に塗装し、暖かい印象をもたらしています。院内は木造建築のやわらかい雰囲気を活かし、装飾については女性スタッフの意見を大いに取り入れて落ち着いた雰囲気を造り上げています。
清潔の保持として、毎日診療時間前に院長とスタッフ全員で院内の清掃を行い、またインフルエンザ等の感染予防として、患者用スリッパの滅菌装置や空気清浄システムを設置し、患者様に大変好評です。
待合室については、ＫＩＤＳコーナーを設け、人気アニメの映像を流したり、ちょっとした玩具や粗品の入った機械（通称ガチャガチャ）を設置しています。診療が終わった子どもは専用のコインを１枚もらい、それを使って粗品を受取ることができます。子ども達の通院に一役買っているようで、親御さんにも大変好評です。
診療室は、各歯科ユニットにモニターが設置されており、患者様はＴＶ番組やアニメ等の映像を見ながらリラックスして診療を受けることができるよう工夫されています。また院内全体に、常に落ち着いた音楽を流しており、診療環境を整えています。
■ソフトとハードのバランス
診療環境を整える工夫として、設備（ハード）の充実はもちろん重要ですが、それだけでは増患・増収を達成することはできません。どちらかと言うと、医院の存在が患者様の心を掴むのではなく、院長を始めスタッフ、つまり「人」に惹かれ、それが通院・受療のきっかけにつながります。「人」を引き立ててくれるのが院内の設備であり、装飾等から生まれる良い雰囲気なのではないでしょうか。ソフト（人）とハード（設備）のバランスをうまくとることで、院内の一体感を患者様により感じていただくことができ、ご満足いただけるようになるのではないかと思います。
院長と患者様の信頼関係が厚いものになれば、インプラント等の自費治療についての提案も患者様に受け入れていただき易くなり、結果、増収につながるケースが多くみられています。
患者様に「あの歯科医院に行って診てもらおう」ではなく、「あの先生に診てもらおう」と言っていただけるようになれば、もうその患者様は先生の患者様です。
