更新日：2010年07月08日
（提供：MMPG）
歯科医院の戦略経営 ⑥
前回（№209）は歯科医院経営の戦略化の流れの①を説明しました。今回は②ホスピタリティの向上（接遇サービスの向上）についてご説明します。
①診療理念(診療方針)と経営目標の確立
↓
②ホスピタリティの向上(接遇サービスの向上)
↓
③診療効率の改善
↓
④増患マーケティング
↓
⑤自費率向上のしくみ作り
↓
⑥人事評価制度の構築
歯科医療は“究極のサービス業”であることはすでにお伝えしました。ホスピタリティ№１は歯科医院経営においての絶対命題です。患者が来院してから退出するまであらゆる場面で心地よく過ごしてもらうことが必要です。院内で小さな感激を数多く体験していただくことが必要です。増患も、自費率向上も実現のベースはホスピタリティにあります。経営者はもちろんスタッフ全体でホスピタリティ向上の実現に取り組まなければなりません。ホスピタリティ改善の具体的な手順は次のとおりです。
１） 応対マニュアルの整備（基本ルールの徹底）
２） 院内環境の整備（５Ｓ）
３） スタッフ教育（コミュニケーション＆意識改革）
■１）応対マニュアルの整備（基本ルールの徹底）
応対マニュアルの整備は、原則５つのマニュアルを整備していきます。院長はじめスタッフ一人ひとりの個性や累積経験や力量には大きなばらつきがあり、さらにホスピタリティは個人に委ねられているのが普通です。このばらつきを平準化し院内の応対接遇の「当たり前の基準」を高めていくことに重点を置いて、▼接客接遇の基本、▼電話応対、▼迎え入れマニュアル、▼診療室内応対マニュアル、▼送り出しマニュアル ―等を整備します。これらは、外食系の画一的応対マニュアルを指しているのではありません。例えばＭバーガーなどの店頭では、明らかに一人であっても「ビック○ック10個ください」と言うと「お召し上がりですか、お持ち帰りですか?」と笑顔で元気に対応してくれます。内心では「明らかに一人なのに…」と思わず苦笑してしまうようなことが起こります。これは、画一的トークマニュアルの不合理性の典型です。
先進的歯科医院が取り組んでいるのは、このような画一化されたトークマニュアルではありません。医院のホスピタリティの「当たり前の基準」を確立するためのものであり、その「当たり前の基準」をベースに、院長はじめスタッフ一人ひとりの個性を乗せて対応していくためのガイドラインでなければならないのです。
その為、マニュアルの構成は意図的に設計します。例えば、「迎え入れマニュアル」では▼応対場面、▼相手のトーク・行動、▼相手の気持ち、▼自分の心がけ・行動、▼自分のトーク、▼留意点がポイントになります。さらに、応対場面を様々なシーンを想定して設定します。その時の患者（顧客）の言葉・行動（ボディーランゲージも含む）に加え、「相手（患者）の気持ち」を相手の立場でしっかりと考え、その状況に対する自分たちの心がけ・行動あるべき姿を明確にし、自分たちのトークを設計します。もちろんその時の留意点も最後に整理していきます。
ここでは、フォーマットに沿ってスタッフ全員でマニュアルを開発してもらうのが重要です。この過程を通して、患者（顧客）の気持ちを考える習慣を身につけていくことになり、その繰り返しこそが、ホスピタリティの質を明らかに変えていく原動力になっていくのです。
■２）院内環境の整備（５Ｓ）
院内環境の整備は５Ｓです。歯科医院のホスピタリティのレベルはコミュニケーションや応対接遇の品質の高さだけではありません。患者（顧客）が、肉体的にも精神的にもマイナスの状況で来院する特殊な事業構造の中で、他医院との決定的な差を感じ、感激・感動するレベルのホスピタリティを具現化するには、院内に滞在する間、心地良い状態に置かれることが絶対条件です。ご存じの通り５Ｓとは「整理・整頓・清潔・清掃・躾」のことを指しています。これら５Ｓの凡事徹底（当たり前のことを当たり前に徹底する）がすべての鍵です。当たり前の基準が高い医院は本当に少ないものです。
■３）スタッフ教育（コミュニケーション＆意識改革）
スタッフ教育（コミュニケーション＆意識改革）は一般的にも行われていることは周知の事実ですが、その成果は多くの歯科医師が嘆くようにほとんど見えない・実行されないというものです。
ここでいうスタッフ教育は、ホスピタリティの「当たり前の基準」を引き上げていくための教育を指していますが、コミュニケーションと意識改革を促進する最大のポイントは「患者(顧客)の気持ち」を徹底して考える習慣を作り上げて行くことです。これに大きく寄与するのが、応対マニュアルの作成への取り組みに他ならないのです。
以下続く
