更新日：2010年07月08日
（提供：MMPG）
活性化する歯科医院
■説明・情報提供
～ 求められるのは正確、丁寧、簡潔
｢～かもしれません｣ ｢とりあえず～しましょうか｣
治療を受けている最中に、院長からこのような声を聞いたら患者様はどのように感じるでしょうか。最近は、インフォームド・コンセントを重視する歯科医院も増えてきましたが、せっかくの説明も曖昧な、そして不安を抱かせるような表現をしては却って逆効果になってしまいます。
患者様は、院長に不安感でなく安心感を求めています。「分からないことはありませんか？」と院長自ら声をかけることも重要です。
患者様に対しては、難しいあるいは曖昧な言葉や表現ではなく、院長の確固たる治療の判断と、明解な説明が求められます。 専門用語は避けて、わかりやすい言葉で説明していますか？
■言葉・会話
～ 思いやりの一言に安心と信頼
― ある歯科医院の患者様アンケートから
歯が痛くなって伺いました。初めての時、先生は
悪くなった事を責めるのではなく「痛いのに随分我慢しましたね」と優しい言葉をかけてくださったことに驚きました。また複数の虫歯があり、穴だらけだったにもかかわらず「いい歯ですね、大事にしましょうね」と言ってくださいました。その時、この先生ならお任せできると思いました。
その後、この患者様は全ての虫歯を完治させ、またここ数年はきちんと定期健診にも通っていらっしゃるそうです。院長の声かけが患者様の安心と信頼につながった一例です。
■気配り・アフターケア
～ 実際の行動を伴う気配りが患者様の心に強く響く
ある日の診療で“親知らず”を抜歯した患者様がいらっしゃいました。抜歯自体は３０分くらいで終わり、院長は「家に帰っても安静になさってくださいね」と言葉を添えました。その日の夜８時ごろ、院長はその患者様に「どうですか？」と治療後の様子を伺う電話を入れました。これは患者様の不安を取り除くためでもあります。患者様は院長自らがかけてきた電話に大変驚き、また自分のことをよく覚えていて心配してくださっていることに感激したそうです。このような気配りやアフターケアは、患者様に強く響き、信頼関係の構築につながると思われます。
この歯科医院では時間外に電話をしても、院長の携帯電話に転送されるようになっているので、休みの日に院長に連絡を取ったり、緊急事態なら時間外に診療所を開けて治療してもらうことも可能です。それだけでも安心につながっているのかもしれません。
■“職場の環境づくり”
歯科医院を取り巻く経営環境が厳しい中、増患、増収につながる取組みを考えることが必要だと思いますが、日々の取組みに対する院長やスタッフの意識の向上は更に必要であると感じます。
活性化している医院は往々にしてスタッフもイキイキとして活躍しています。良好な人間関係は連鎖を呼び、院長とスタッフとの人間関係が良好であれば、スタッフ間の人間関係も良好、そして自ずと患者様との関係も良好になります。
スタッフのモチベーションが高まれば、スタッフ自らが自分の目線で気づいたこと、例えば患者様に対して「よく我慢されましたね。大丈夫ですか？」等の声掛けを実行します。あるいはミーティングで「こんな取組みをしたらどうだろう」などといろいろなアイディアを生み出してくれます。そういった“職場の環境づくり”も院長の重要な役割ではないでしょうか。
テクニカルスキルとヒューマンスキルの両方を兼ね備えた歯科医院こそが、将来にわたって発展を遂げていくと確信しています。
