更新日：2010年03月18日
（提供：MMPG）
歯科医院の増患対策
■歯科医院の増患対策
国民総歯科医療費が伸びない中、歯科医院数が毎年１，０００件前後の増加傾向が続き、歯科医院の一件当たりの収益力の低下、診療時間の長時間化や日曜、祝日診療にも対応が必要等、歯科医院を取り巻く経営環境が厳しさを増しております。そのような中で、よく言われる増患対策は、以下の４つが挙げられますが、はたしてどれだけの歯科医院が具体的に取り組んでいるのでしょうか。
①治療技術の向上
②患者サービスの向上
③アメニティの充実
④マーケティング活動
上記の４つの取り組みによる既存患者さんの満足度アップや、新患数をどれだけ増やせるかがポイントとなります。
選ばれる歯科医院の条件の中で、話を真剣に聞いてくれて、わかるように説明をしてほしいという要望が、患者アンケートなどの結果でよく見かけます。
あるとき、こんな話を聞いたことがあります。
「最近ある歯科医院に行ったら、先生やスタッフの説明が長くて。もういい加減聞きたくなかった。」
先生が診察時に、患者さんに十分な説明を行い、患者さんの同意を得るという、いわゆる「インフォームドコンセント」は既知のとおりです。先生方の多くはインフォームドコンセントを大切に考え、患者さんに十分な説明をすることを実行されていると思われます。しかし患者アンケートの結果では、歯科医院への要望事項として「わかるように説明して欲しい」は今でも常に上位にランクされています。
■“わかる”
このようなズレが生じる原因としては大きく２つあると思われます。
１つ目は、説明している情報が患者さんの望んでいるものではないのかもしれないということです。先生やスタッフは時間をかけて説明しているのですが、「伝えたい」という思いだけで、結果的に「勝手に説明しているだけ」のことが少なからずあるのです。
２つ目は、患者さんに話の内容が十分に理解できていないことです。先生やスタッフの説明が、口頭による説明に偏りすぎているため、患者さんが一方的に聞いているだけになっています。患者さんの要望は「わかるように説明して欲しい」です。大切なのは「患者さんがわかること」なのです。患者さんが“わかる”には、“聞けばわかる”もあれば“読めばわかる”“見ればわかる”“触ればわかる”もあります。
○聞けばわかる
まず、患者さんが先生やスタッフから(口頭による)説明を聞いてわかるのは“聞けばわかる”ということです。しかしこれは冒頭の例でもあるように、偏りすぎると患者さんに大きな負担を強いる結果となります。
○読めばわかる
“読めばわかる”とは歯科医院が治療内容や歯に対する健康情報などのパンフレット等を渡し、それらを読むことでわかってもらうことです。このように患者さんに渡すリーフレットや説明書類が充実していることは、治療に対する患者さんの理解を助けるだけでなく、ユニットサイドでの説明時間を短縮することにもつながります。
○見ればわかる・触ればわかる
また、“見ればわかる”“触ればわかる”とは、保険診療と自由診療の差を、写真や映像、説明用模
型を見てもらう、触ってもらうことでわかってもらうことです。
一方的な説明となり歯科医師の自己満足に終わらないように気を付けましょう。常に、患者さんの立場になり、何を知りたいのか、何を不安に思っているのかを知り、手短に的を得た説明をする事が大切です。
患者さんの医療知識が増える中、歯科医院選びの目も厳しくなってきています。これからは、いかに患者さんの視点に立ったインフォームドコンセントができるかにより、歯科医院を選ぶケースが増加してくると考えます。患者さんへの説明用のパンフレットや説明用模型を充実させるには、作成の時間や経済的な負担を負うことになりますが、患者さんの「わかるように説明して欲しい」というニーズにどこまで近づくか、手間を惜しまず患者さんの“わかる”にこだわった歯科医院経営が、今後は大切になってくると思います。
上記のような事柄を一つ一つ検証し、歯科医師と患者さんとの間のコミュニケーションを良好なものとし、より良い関係を作っていく必要があります。
「かかりつけ医」を目指す為には、患者さんが「歯のことならここの歯科医院に決めた」と思って頂けるような医療サービスの提供をして「リピーター」を増やしていくことが大切です。リピーターは紹介患者さんを運んでくれます。「ここに決めた！」と思う最低限のポイントは以下のとおりです。
１． 電話応対の第一声が明るくきびきびしていて爽やかである
（非常に大きなポイントです）
２． 受付及び電話応対での予約のやりとりがスムーズ
（お待たせせず、一方的にならない応対）
３． 診療スタッフのお出迎えが優しい印象
（扉から招き入れてくれる感じとユニットへのご案内が丁寧）
４． ユニットに座った後のカウンセリングが丁寧
（安心感を与えているかどうか）
５． 先生が親身で、適切な治療を行い、説明がわかりやすい
６． 会計が明瞭
（次回高額の場合は予め説明がある。当日高額の際も納得いく説明がある）
７． 先生、スタッフそれぞれ「声がけ」があり、
チームワークがよさそうな雰囲気
（安心・信頼）
いろいろと述べてきましたが、歯科医院の増患対策は、現に来院している患者さんの感動や満足度を高めることが重要となります。患者さんの満足度を高めれば、その患者さんにリピーターとして来院してもらうことに加え、自院の評判を口コミで伝えてもらうことが可能となります。来院歴のある患者さんがいかに口コミで好意的な評価を伝えるかが集患のポイントとなります。
増患対策として自費の取り組み等を始める前に、
もう一度良く考えてみてはいかがでしょうか。
