（提供：MMPG）
昨年９月韓国Ye歯科の朴仁出代表院長を招きＭＭＰＧ主催で開催された
「経営への新発想セミナー2006～歯科医院経営にみる新市場創造戦略～－Blue Ocean－」は
300名の参加者を集め、盛況裡に幕を閉じました。
その第２弾として、Ye歯科の経営管理会社であるメディパートナー株式会社主催、ＭＭＰＧ、日本先進技術歯科センター（ＤＥＡ事務局）、ミューテーション株式会社協力のもと、
歯科医師、医院スタッフを対象に
『～ 歯科を越えたＯｎｌｙ １の存在へ ～ 人々に感動を与えられるＹｅ歯科 心をつかむＹｅ Ｗａｙ － ハート泥棒の３人が日本にやってきます！』
が10月28日（日）に大阪で開催されました。
前回のセミナーでは、Ｙｅ歯科の朴院長より、
『ブルーオーシャン経営』
について、ご講演頂きましたが、
今回は、現場での活動を中心に、
Ｙｅ歯科で働く医療サービスのトップコーディネーター３人に、
Ｙｅ歯科の15年間の歴史・変化の物語から、
成功の核心となるコミュニケーション、
そして、最高の歯科を最高のものとして
顧客に認識させるマーケティングについて
実践的且つ、分かりやすくお話頂きました。
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サービスを提供する組織であること
Ye歯科本院が1992年に開設し、
それから15年間を共にしてきたYe歯科経営企画室部長クォン・ソネ氏。
彼女は、Ye歯科の歴史・変化のストーリーを語った。
1992年当時、４人の医師によりグループプラクティスで始めたYe歯科は、
同院を、
「サービスを提供する組織である」
と、定義付け、
すべて顧客の立場にたって、
サービスを提供する組織であるとスタッフに言い聞かせてきた。
そのため、
「医療人なのになぜサービスを提供していくのか」
と多くの職員がやめていくという困難も経験した。
しかし、1995年からは、審美歯科に特化し、
専門的なカウンセリングができる技術、
顧客の意見をきちんと聞ける技術
を開発してきた。
そして、より良いサービスの提供を目指し、
1995年11月にYe歯科別館を開設、
2001年3月には、｢四季を感じられる｣をコンセプトに新館を開設した。
このような変化の中で、Ye歯科は、
1995年より、韓国で初となる
コーディネーター制度を導入。
コーディネーターには、
新患コーディネーター、
治療コーディネーター、
マーケティングコーディネーター
が個別に存在し、
一言では定義付けることはできないが、
顧客が安心して治療を受けるだけでなく、
歯科医院に来る事を楽しんでもらえるように
様々なサービスを提供するためには、
必要不可欠な存在となっている。
クォン氏は、韓国でのコーディネーター第１号としての役割を果たす中で、
「我々は医療人として患者のために奉仕する人間であるというマインドを持つ」、
「いつも患者の立場で考える」
といったYe歯科サービス10戒を作成。
Ye歯科で働くスタッフと毎朝読んで、
顧客へのサービスの意識を変化させていったという。
この中でもクォン氏は、
「患者を治療を対象としてではなく、人格的に認める」
ということを特に大切にしているという。
Ye歯科とは、哲学がある歯科
Ye歯科を考えた時、まず始めに思いつくのは、
「哲学がある歯科」であるとクォン氏は言う。
Ye歯科では、
ハイ・クオリティーの治療を行うこと、シェアする精神、
つまりパートナーシップをもつことを大切にしている。
この哲学を毎週月曜日のスタッフ研修の際、スタッフで反復しているという。
次に、歯科医院を発展させていくためには、
“Vision”をもつこと
が重要であるとクォン氏は言う。
全てのスタッフがビジョンを作り、その夢に向かって働いているという。
Ye歯科のビジョンは、
「韓国最高（世界一流水準）の歯科診療を提供」することであり、
「顧客の健康をアップグレードし、維持することで、生活の質を高め、
彼らの成功と幸せの助けとなることであるとしている。
新たなYe歯科の誕生
2007年現在、韓国国内に61ヵ所、海外に9ヵ所の診療所を持つYe歯科の本店がカンナムYe歯科。
2007年5月、Ye歯科は韓国(ソウル)のチョンダムの地域で新しく生まれ変わった。
地上15階、地下3階建てのビルには、歯科だけでなく、整形外科、皮膚科が入り、
総合メディカルセンターとなっている。
新しいコンセプトのもとに、Ye歯科はさらなる進化を遂げているのである。
心で通じるコミュニケーションとは何か
コミュニケーションにおいて最も大切なのは、
“愛”である
と語るのは、Ye歯科矯正診療部室長、チェ・ジスク氏。
彼女は、Ye歯科本店にて、10年以上勤務するベテランコーディネーター。
入社して以来、サービスのプロとして治療をサポートしてきた。
彼女は、この10年間の経験を通じ、
プロのカウンセリングになるための
コミュニケーションについて語ってくれた。
コミュニケーションための準備
まず、コミュニケーションのための準備として、
▼たくさんの事を知らなければならない、
▼多くの経験を持つ、
▼魅力的な声を出す訓練
などが大切である――ことなどを挙げた。
しかし、そのなかでも
“ユーモア感覚に優れている”
ことがカウンセリングのプロになるためには、非常に大切であり、
意識的に勉強していかなければならないとチェ氏は断言する。
積極的な傾聴を
では、実際にはどうしたら良いのか。
チェ氏は、コミュニケーション・スキルとしては、
①対話する時は、相手の目を見ること
②話すまえにまず聞くこと
③相手が話している時、ジェスチャーで応対する、
リズム感を持ってモーションすること
④言葉を反復すること
⑤話す内容を多くの神経を使って聞かないこと
⑥相手の感情を認める言葉から始めること
⑦言葉に対する意思の伝達はたった７％である事実を認識すること
であると言う。
その上で、実際に患者が初めて来院したときは、
顧客の最大の関心事、つまり“Hot Button”を捜していくこと。
次に、治療計画を説明する段階では、
積極的傾聴を心がけることを大切にすべきであるとしている。
そして、実際に治療に入り、チェアサイドにおいては、
「顧客を“覚え”、“同化”し、“感謝”していくこと」が、
コミュニケーションにおいて、必要不可欠であるという。
「コミュニケーションはすればするほど、難しい。
Ye歯科はこのコミュニケーションの大切さをよくわかっているからこそ、
スタッフ一人一人ができるよう教育を重要視している。
スタッフ一人一人が最高のプロになることが大切である。」
最後に、最高のプロとは、
１．ポジティブな心の姿勢を常に持っている。
２．好感を与える人物である。
３．優れたカウンセリング能力が備わっている
など、８つの最高のプロの定義をチェ氏は示した。
Ye歯科マーケティングの核心とは
「マーケティングにおいては、“コンセプト”が大切」
Ye歯科において、別名“Idea Bank”と呼ばれる
Ye歯科経営企画室 チーム長 カン・ソウォン氏。
デザイン分野の経験を活かし、５月の本店移転の際にコンセプトとシステム作りに参加してきた。
「Ye歯科は、私のアイディアを実現してくれる組織」
Ye歯科では、大きく分けて
ハードウェア、
ソフトウェア
という２つにコンセプトを区分することができる。
ハードウェアとは、建物など外部的なマーケティングで、
ソフトウェアとは、「来院した顧客にどのような接客を行うか」などの内部的マーケティングである。
日常からの逸脱を新たなコンセプトに
まず、ハードウェアについて、
今回、新しいYeビルを設立し、
新たなコンセプトを築き上げるにあたっては、
多くの時間を費やしてきたという。
これまでのYe歯科のコンセプトは、
従来、「お庭の四季」、
「診療室の個室化」、
「Ye歯科の本店である」ということにあった。
そこで、新たなYe歯科では
どのような空間を顧客に提供するか、
ナンバー１の歯科医院から
いかに進化していくかをスタッフ間で話し合ってきた。
この結果、最終的には、
「“日常からの逸脱”を通じ、
究極的に顧客が成功と幸せを得られるように支援する、
夢を実現することができる空間」
にすることをコンセプトに、
“夢”
をハードウェアを表す一言の単語として設定。
建物のデザインにおいてもこの“夢”をコンセプトにデザインしたという。
ソフトウェアはストーリーを作ること
カン氏は、ソフトウェアの定義は
、「顧客一人一人にストーリーを作ること、
一人一人に配慮したベストケアを提供し、
顧客が夢をみることと手伝うこと」であると言う。
このため、Ye歯科では、
治療計画等を提示する精密カウンセリングの前に、
まず院長を紹介する
“スターマーケティング”
を実践。
治療をするドクターを芸能人のように紹介することであり、
第六感を刺激するようにビデオを作成し、
顧客に見せている。
さらには、一人のドクターだけでなく、
Ye歯科のドクター全員で
「臨床検証委員会」
を通じて治療計画を立てており、
それを顧客に伝えるための映像の作成、
さらには、
「あなたの成功と幸せのためのお口のデザイン」
を患者に提供している。
そして、治療終了後もカウンセリングを行っており、
これこそが、顧客との真のパートナーとなるために、大切にしていることであるという。
マーケティングで一番大切なのは、“自分自身”
最後に、カン氏は
「マーケティングを考える上では、人と差別化することを考えて欲しい」
と語った。
その上で、「この差別化を考える上で重要なのは、
“自分自身”が
「どのようにするのか、それには何が必要なのか」
を考えることである」と言う。
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「Ye歯科のすべての原動力は絶え間なく行われる職員教育である」
とカン氏は言います。
Ye歯科では、
1992年から毎週月曜日の午前中は、スタッフ教育の時間に充てています。
つまり、この教育こそが原点となり、
今のYe歯科が出来上がったといえると言えるのではないでしょうか。
言い換えれば、
朴院長達の
スタッフへの思いと
教育の積み重ねが
進化を遂げる原動力になったとも言えます。
また、他方面からみれば、
Ye歯科のスタッフ一人一人が、
ビジョンを持ち、
夢に向かって日々努力をしている
からこそ、Ye歯科がこのように、
韓国の歯科業界で先駆的な歯科医院として成長していったのではないでしょうか。
Ye歯科は日本の標準的歯科医院からすれば特別な歯科医院に見えるかもしれません。
しかし小規模の歯科医院も、Ye歯科に学ぶ点がたくさんあります。
特にこれからは、Ye歯科のように、
徹底してスタッフが中心になる経営をすること
は重要なポイントであると思います。
自院においてスタッフひとりひとりがやりがいのある仕事となるよう、
医院のビジョン、スタッフのビジョンを考えていただいてはいかがでしょう。
